PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TRANSPORTASI UMUM JAKLINGKO DI WILAYAH DKI JAKARTA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan bagaimana kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan transportasi umum JakLingko di DKI Jakarta. Penelitian ini melibatkan 110 orang yang dipilih melalui sampling purposive dan pendekatan desain kausalitas. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan enam skala Likert, dan analisis regresi linier berganda dan SEM juga digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara signifikan memengaruhi loyalitas pelanggan, baik melalui tingkat kepuasan pelanggan maupun secara langsung. Studi ini tidak dapat digeneralisasi ke seluruh pengguna transportasi umum di Indonesia karena terbatas pada responden dan wilayah tertentu. Sebaliknya, temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan sangat penting untuk mempertahankan loyalitas pengguna terhadap sistem transportasi publik. Studi ini berfokus pada pembuatan model teoritis yang menjelaskan hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kesetiaan pelanggan, khususnya di sektor transportasi umum. Selain itu, studi ini memberikan rekomendasi praktis bagi pengelola JakLingko tentang cara meningkatkan kualitas layanan untuk mencapai kepuasan dan kesetiaan pelanggan.