PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI MASA PANDEMI COVID-19 PADA INDOMARET PLUS RASAMALA TEBET

Abstract

Persaingan dunia bisnis terjadi pada era modern seperti saat ini, salah satunya adalah bisnis ritel. Indomaret adalah salah satu bisnis ritel jaringan minimarket waralaba di Indonesia. Indomaret merupakan minimarket yang menyediakan hampir seluruh kebutuhan pokok sehari-hari. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama dalam menjalankan bisnis, karena tingkat persaingan yang sangat ketat diantara minimarket lainnya. Saat berbelanja, konsumen mungkin mendapati adanya sebuah kekurangan yang mana sudah pasti seorang konsumen tidak menginginkan suatu pelayanan yang tidak memenuhi standar kualititas. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Indomaret mempertahankan kepuasan pelanggan perlu adanya peningkatan dalam kualitas pelayanan dan promosi yang dapatmengacu kepada kepuasan pelanggan.Namun, Kondisi perekonomian global saat ini dihadapkan dengan permasalahan yang sangat serius, yaitu munculnya virus yang bernama covid-19 (coronavirus disease 2019) adalahpenyakit yang disebabkan oleh jenis corona virus baru yaitu Sars-CoV-2, yang dilaporkan pertama kali di Wuhan Tiongkok. Virus yangmenyebabkan covid-19 terutama ditransmisikan melalui droplet (percikan air liur) yang dihasilkan saat orang yang terinfeksi batuk, bersin, atau mengembuskan nafas. Droplet ini terlalu berat dan tidak bisa bertahan di udara, sehingga dengan cepat jatuh dan menempel pada lantai atau permukaan lainnya. Virus covid-19 telah menempatkan beban yang belum pernah terjadi sebelumnya pada perekonomian di Indonesia. Langkah-langkah pengendalian infeksi telah menyebabkan krisis ekonomi dengan membatasi bahkan menghentikan aktivitas manusia.ixTujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan di masa pandemi covid-19 di Indomaret Plus Rasamala, Tebet. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah 105 orang (pelanggan). Penentuan sampel dilakukan dengan sampling purposive dengan menggunakan rumus sampel slovin. Data tersebut selanjutnya di uji menggunakan bantuan software SmartPLS. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret Plus Rasamala. Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Indomaret Plus Rasamala tetapi tidak signifikan.