PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS PELAYANAN JASA KURIR SAP EXPRESS DAMPAK WABAH PANDEMIK COVID-19 DI INDONESIA (Studi Empiris Pada Pengguna Jasa Layanan SAP Express Cabang Depok)

Abstract

ABSTRAK

Citra Merek, Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan sangat lah penting dalam lingkup pemasaran. Khususnya untuk SAP Express Cabang Depok yang memerlukan daya saing yang baik bagi para pelanggannya dengan tujuan meningkatkan citra dan pelayanan yang di kenal baik dan menimbulkan rasa puas terhadap jasa pengiriman SAP Express Cabang Depok. Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan jasa kurir SAP Express Cabang Depok. Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa SAP Express. Populasi di batasi dikarenakan masih ada nya pandemik Covid-19. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan jenis nonprobability sampling, dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel yang di ambil sebanyak 140 responden. Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dengan metode penelitian kuantitatif untuk menemukan pengaruh langsung dari setiap variabel. Analisis data yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan program Smart PLS 3.2. Dari hasil pengujian yang diuji menggunakan statistik deskriptif, bahwa (1) Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, (3) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan melalui kualitas pelayanan.