PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN,TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA STIE MUHAMMADIYAH JAKARTA

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas mahasiswa di STIE Muhammadiyah Jakarta. Penelitian ini menggunakan sampel mahasiswa aktif STIE Muhammadiyah Jakarta sebanyak 230 responden. Pemilihan sampel ditentukan berdasarkan teknik probability sampling dengan metode proposional sampling yaitu teknik yang digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur tidak homogen dan berstrata secara proporsional. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis SPSS dan SEM PLS penelitian ini menggunakan software SmartPLS versi 32 kerena model penelitian ini menggunakan variabel intervening yang merupakan variabel penyela antara variabel independen dengan variabel dependen, dimana variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubah atau timbulnya variabel dependen, sehingga menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis dapat diterima, dimana terdapat pengaruh negatif dan tidak signifikan antara variabel kepercayaan terhadap loyalitas mahasiswa STIE Muhammadiyah Jakarta, sedangkan pada variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa, kepuasan konsumen terhadap loyalitas STIE MUHAMMADIYAH JAKARTA mahasiswa, kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen dan kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan terbukti positif signifikan. Dari hasil yang didapat variabel yang sangat mempengaruhi loyalitas mahasiswa STIE Muhammadiyah Jakarta adalah variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan tersebut dan akan timbul rasa percaya dan loyalitas yang tinggi terhadap kampus STIE Muhammadiyah Jakarta.