PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BENGKEL BODY & PAINT PT WAHANA SENJAYA JAKARTA Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muhammadiyah Jakarta

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada bengkel Body & Paint PT Wahana Senjaya Jakarta (Indomobil Nissan Datsun Warung Buncit). Gagasan awal dilakukannya penelitian ini karena terjadi penurunan jumlah unit yang diperbaiki di bengkel Body & Paint PT Wahana Senjaya Jakarta (Indomobil Nissan Datsun Warung Buncit). Penelitian dilakukan menggunakan 100 sampel dari responden. Instrumen yang digunakan berupa kuesioner untuk mendapatkan data primer penelitian. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis PLS (Partial Least Square) melalui software SmartPLS. Penelitian ini memberikan bukti pengaruh variabel independen dan intervening mempengaruhi variabel dependen dalam penelitian ini. Variabel kualitas pelayanan (independent) dalam penelitian ini mempengaruhi positif variabel loyalitas konsumen (dependent) secara langsung maupun secara tidak langsung melalui variabel kepuasan konsumen (intervening). Variabel kepuasan konsumen mempengaruhi positif secara langsung variabel loyalitas konsumen.