PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA FREIGHT FORWARDER UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA SAAT PANDEMI COVID-19 PT. GEODIS WILSON INDONESIA

Abstract

ABSTRAK

Salah satu komponen penting dalam kegiatan ekonomi suatu bangsa adalah transportasi. Tidak mungkin mengantisipasi pencapaian hasil yang maksimal dan memuaskan bagi pembangunan ekonomi bangsa tanpa transportasi sebagai mekanisme pendukung. PT.Geodis Wilson Indonesia sebagai salah satu perusahaan freight forwarding yang melayani jasa pengiriman ekspor impor barang, baik melalui laut, udara serta pelayanan trucking, dan jasa werehouse atau pergudangan. Perusahaan ini mengalami perubahan sebelum dan sesudah covid-19. Penelitian ini bertujuan untuk (a) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan; (b) Menganalisis pengaruh kinerja freight forwarder untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (ketepatan waktu); Metode yang di gunakan adalah metode penelitian asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah Responden yang di gunakan dalam penelitian ini sebanyak 96 orang, Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah probability sampling. dari populasi yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan karyawan PT.Geodis Wilson Indonesia yang masih aktif bekerja. Hasil penelitian menunjukkan (a) Kualitas pelayanan pada PT.Geodis Wilson Indonesia yaitu konsumen merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi namun konsumen merasa karyawan kurang sigap dalam memberikan layanan sesuai kebutuhan konsumen. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan di PT Geodis Wilson Indonesia belum maksimal dikarenakan karyawan yang memberikan pelayanan belum sigap akan kebutuhan pelanggan. Misalnya karyawan banyak yang tidak melakukan pembuatan invoice dengan tepat waktu, sehingga customer telat untuk melakukan pembayaran. (b) kinerja freight forwarder PT.Geodis Wilson Indonesia yaitu bahwa karyawan sudah mampu memiliki kemampuan khusus dalam bekerja. namun karyawan kurang disiplin dan teliti. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kinerja freight forwarder di PT Geodis Wilson Indonesia belum maksimal dikarenakan adanya karyawan yang kurang teliti dan tidak datang tepat waktu. Berdasarkan hasil Uji T dan Uji F yang telah dianalisis dapat diketahui bahwa kualitas layanan dan kinerja freight forwarder berpengaruh untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Implikasinya adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka karyawan harus meningkatkan kualitas

x

pelayanan khususnya sigap dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan konsumen serta meningkatkan kinerja freight forwarder dengan cara setiap karyawannya dibekali training job dalam meningkatkan kinerjanya.